Преди няколко дни четох в интернет, че ние виждаме тревата зелена, защото това е частта от спектъра на светлината, която тревата не поглъща и тя се отразява. Нямам представа дали това е така, честно казано физиката съм я позабравил сериозно, макар че я учихме поне 3 семестъра. Но не това е важно сега.
Ние виждаме това, което липсва, толкова ясно, колкото не виждаме това, което е вътре, което е погълнато, ако изключим зависимостта от погълнатото и наднорменото тегло. Колегата ни се опитва да покаже колко е уверен в себе си по време на презентация, а ние виждаме прекрасно неговата несигурност. Някой ни обяснява колко сме му важни, а ние виждаме точно обратното. Няма да продължавам с тези примери, а ще се прехвърля в света на бизнеса и организациите.
Всяка една компания се стреми да съгради своя облик чрез какви ли не модерни и не чак толкова модерни инструменти. Профили и постове в социалните мрежи, маркетингови активности, PR кампании и какво ли не още ни обясняват колко са клиентски ориентирани и даже гледат на нас не като на клиенти, а като на родни, почти като на родители или деца, толкова сме им важни, а ние виждаме безхаберието на техните служители, бездушността и опита да ни продадат нещо, което на нас съвсем не ни трябва, но те ще получат бонус от него. Те ни обясняват колко са коректни, а ние виждаме забавянето повече от месец при рекламацията. И за да не съм абстрактен, давам няколко примера от последната седмица.
Един от най-близките ми приятели е моят куфар. Даже съм решил, ако някой ден отворя кръчма, да се казва „Куфара и шапката“, както всъщност се казва и първата глава от книгата ми за Узбекистан. Този куфар ми служи вярно повече от 10 години и естествено някои елементи от него вече започнаха да сдават багажа. Фирмата производител има сериозно представителство в България и аз реших да отида на място в офиса, за да го дам за ремонт на ципа. Беше през ноември; първоначално ми казаха, че няма как да стане - колко типично за нашата родина, но все пак ще го вземат и ако не става, ще ми звъннат до два дни да си го взема.
Не ми се обадиха и аз, щастлив, си помислих - ето, ще ми го оправят, всичко е точно, и не смеех да звънна допреди две седмици, когато наближи поредното ми пътуване и започнах да се чудя как ще пътувам без моя верен другар. Потърсих в интернет координати, намерих едни, но естествено не тези на сервиза, и след като минах през двама други служители, които ми даваха различни номера, стигнах до сервиза. Дадох си чинно номера на поръчката и след малко ми отговориха, че куфарът е бил готов още в същата седмица, когато съм го предал, и че са го направили бързо. Чудесно, само че аз виждам липса на комуникация и огромното им забавяне, независимо че брандът се опитва да излъчва сигурност и клиентска ориентираност, и с дизайн, и с функционалност. Взех си куфара, потънал в прах и излъчващ самота; аз видях това, което им липсва, а не това, което компанията иска да види един клиент.
Поради разнородните ми контакти, често ми се случва някой да ми звънне и да ме попита дали имам контакти в една или друга компания. Все пак, все още в България да имаш връзки си е от значение. Преди седмица един мой познат ме попита дали все още имам контакт в компания за автомобили, където му бях съдействал да си купи семеен автомобил преди 5-6 години. Обясни ми, че са много доволни и искат да купят и една електричка. Зарадвах се, че ще мога отново да му помогна, но малко се замотах покрай пътуванията ми и той се опитал да се свърже на същия телефонен номер на компанията, на който преди време отговаряше търговецът, продал му първия автомобил.
Тази седмица той се опитал да се свърже два-три пъти, но никой не вдигал телефона и той решил, че номерът не е актуален като контакт с тази компания. Аз се свързах с един от собствениците, помолих за актуален търговец. Човекът, разбира се, ми даде, като добави, че търговецът е много читав, даже повече от предишния, и ще положат усилия клиентът да остане доволен. Благодарих и предадох номера на моя познат, но какво беше учудването, когато се оказа, че двата номера съвпадат! Собственикът ми обяснява, че това е много читав служител, а клиентът ми споделя, че се е опитвал да се свърже, но никой не му е вдигнал, нито му е върнал обаждане. Ха сега, кой прав, кой крив?!
Клиентите виждат образа, дефиниран от това, което нямате, не ви достига или отхвърляте. Затова си помислете какво ви липсва, какво отблъсквате, което създава вашия облик пред вашите клиенти и най-вече пред вашите служители.