В момента работим по един мащабен, за нашите възможности, проект и обикаляме страната, като посещаваме различни населени места и съответните търговски обекти. Местата, които посещаваме, са изключително разнообразни, като започнем от с. Царимир и неговия селски магазин, където на един тезгях има пирони и водни боички за деца, изкуствени цветя и газеник, та стигнем до строителни хипермаркети в Пловдив или Враца с над 50 000 артикула. И независимо къде сме, се чуват два основни рефрена: „Вие в София сте си добре“ и „Те нашите клиенти са различни“.
За първия ще напиша отделна колонка, колко сме добре в София или дали това е илюзия. Постоянното повтаряне на тези две мантри, водещи до лимитиране на възможности и оправдаващи неуспеха, или по-скоро инерцията на част от бизнесите, ме провокира да напиша тази колонка.
Клиентите изобщо не са чак толкова различни в различните части на страната, различен е начинът, по който ги третират, и това няма нищо общо с географското местоположение. Просто на едно място се отнасят с тях като към досадни хлебарки, а на друго - като към царе, и съответно те се държат или благородно и отзивчиво, или пък бягат от мястото като хлебарка в кухня, когато се запали нощем лампата.
Ние, като личности, до голяма степен имаме общи подтици, които са обусловени от нашата природа и са толкова дълбоко вкоренени в нас, че нищо не може да ги превъзмогне. Дефинирани са от двама учени антрополози, занимаващи се с поведенческа икономика в Харвард Бизнес Скуул – Пол Лоурънс и Нейтън Нория. Това са четирите подтика за сигурност, придобиване, научаване и принадлежност, върху които са базирани нашите действия и решения. Когато ние обслужваме нашите клиенти на база тези фундаментални подтици, ние отговаряме на техните нужди и независимо дали става дума за зевзека с акордеона в с. Царимир, за майстора в строймаркета в Карлово или бабата реститутка на Витошка, те ще са наши клиенти, последователи, служители и дори, още по-ценно - наши приятели.
Клиентите са това, което сме ние в техните очи, клиентите са огледалото, в което ние се оглеждаме, и ако не ни харесва образът, който виждаме, трябва да се замислим. Вярно, има клиенти, които са криви огледала, или такива, които ни правят по-красиви, отколкото сме, но тези отклонения са не повече от 10-15% взети заедно; всички останали ни отразяват доста правдиво. Някои ни отразяват ясно и категорично, други може да са по-свити и огледалото да е някак замазано и да не виждаме добре, но дори и в тях образът си го има и е нужно само да запалим по-ярка светлина или да го избършем, т.е. да предизвикаме обратна реакция, и ще видим нашия образ - усмихнат или намръщен, с отворени обятия или зад плексигласовата преграда, останала от времето на КОВИД.
Не мислете, че хората са различни; те са повече еднакви, отколкото можем да предположим, иначе г-н Тръмп нямаше да е убедил половин Америка в това, че е правилният кандидат за президент. Това, което ни прави да изглеждаме различни, са чисто и просто обстоятелствата, в които се намираме, и средата, в която сме в момента.
Безспорно ценностната ни система може да е различна; едни предпочитат минималистични мебели, а други харесват тези с орнаментика и позлата, но и двата типа искат да са сигурни, че това, което купуват, е достатъчно качествено за парите, които дават за него. Хората реагират негативно или направо остро, когато смятат, че по някакъв начин са заблудени или не са сигурни в съотношението цена-качество.
Ние сме човешки същества с 15-20 000-годишна история, с много дълбоко вкоренени нагони и подтици, с много тъмни дълбини и ярки, светли върхове, така че всичко това трябва да се взима предвид, когато се занимаваме с бизнес, т.к. с нещо малко може да провокираме реакция както от мрачните дълбини на човешката природа, така и от благородните, озарени със светлина върхове на човешкия дух и съзнание.
Помнете - клиентът е нашето огледало и никой не ни е виновен как изглеждаме в него.
