Вчера вечерта, иначе добрата ни дъщеря Зарта, заяви, че Бог наказва родителите с децата им. Всъщност има нещо такова. В много случаи най-големите страхове на родителите се проявяват в постъпките на децата им. Мислейки си на тази тема, стигнах до един извод, че децата са както благодат, така и наказание. Същото е и с клиентите. В много от случаите наказанието на фирмите, което праща Бога на търговията – Меркурий или Хермес, са техните клиенти.
Все повече собственици и служители на компании започват да се оплакват от клиентите си, отколкото родители да се оплакват от децата си. Това, което ми се иска да им кажа, но много често не го правя от благоприличие, е “…ами, така сте си ги възпитали, за това са ви са се качили на главите”.
Наистина приликата между клиенти и деца е доста голяма. И с двете се стремим да се сдобием, имаме желание да ги глезим, обвиняваме ги в един момент, че не са благодарни за положените от нас усилия, дори им се сърдим и се караме с тях, но дълбоко в себе си им прощаваме, защото без тях не можем.
За да имаме добри клиенти трябва да ги възпитаваме и то постоянно, а не само в началото, да не ги глезим много, да има някаква мярка, както в глезенето, така и в строгостта. Възпитанието на пазара е работа на всяка една компания поотделно и в съответствие с нейните действия са и клиентите, които ѝ се полагат. Ако ние сме хаотични и нашите клиенти ще са такива, ако ние нямаме правилния подход към сериозни и големи компании, ще работим само с проблематични, малки фирмички, бавещи плащанията. Това с какви клиенти работим обаче, няма нищо общо с пазара.
Това е любимото оправдание на много от нас: такъв е пазарът! Иде ми да изкрещя - Какъв такъв?!
Има всякакви компании във всеки един сегмент и ние избираме как да работим и с кого, и ако родителите и децата не може да си ги избираме, то клиентите, можем. Както с децата, така и с клиентите ние си говорим само относно проблеми и ядове, рядко им казваме, че ги обичаме и уважаваме, и още по-рядко им показваме, че се гордеем с тях, а това е толкова важно, т.к. то е много голяма част от “възпитанието” на клиентите и пазара. Уважавайте бизнеса на другите, техните постижения и те ще ви го върнат тройно, и то с добро!
Отношенията с клиентите не трябва да се превръщат в твърде лични, както със семейството, в това съм твърдо убеден. Емоциите трябва да са умерени, иначе често водят до разрив в един момент, нагледал съм се на прекрасни съдружия и партньорства, претърпели еволюция в семейни отношения и съответно в последствие драматични разводи и пакости от едната и другата страна. Важното е да има баланс в личните и бизнес взаимоотношения, иначе шансът компанията реално да се срути като кула от карти, е твърде голям.
Винаги, когато чуя, че клиентите са трудни и чепати, претенциозни и неплащащи, си задавам въпроса, каква е причината. Обикновено причината не е в клиентите, а в самата компания и най-вече в екипа, който я ръководи.
Негативното поведение на клиентите е огледален образ на вашето поведение към тях.
Не че няма борсуци и чепати диви круши сред тях - има, но дори и тях може да сломите с добро и топло отношение, и преструвайки се, че не забелязвате тяхната чепатост. Аз поне така правя и има ефект през последните 20 години. Преди това се шашках и спирах да контактувам с такива.
Една от особеностите с тегавите и чепати клиенти е тази, че именно те са и най-лоялните, и най-верните в трудни времена. Тези, с които работим лесно, биха работили лесно и с нашите конкуренти. Недейте да се отказвате с лекота от трудните клиенти, във всяка рода има някой начумерен и крив чичо или леля, с които почти никой не иска да контактува. Обикновено те са най-интересните и стойностни хора за комуникация, имат интересни съдби и разбирания. Така е и с клиентите - има на пръв поглед криви и даже куци, но в повечето случаи реално не са такива, а нашето отношение и поведение ги провокира и те си казват – „ами като сте такива, и аз ще съм такъв“.
Мислете за клиентите си като за деца, които трябва да възпитате във вашата корпоративна култура, да я разберат и запомнят, да я уважават, иначе ще си останат разглезени и недоволни, като много от децата, които ние не разбираме.
