Не вярвам, че на бизнес пазара (англ. business-to-business или b2b) има търговец, който никога не е изпитвал страх в работата си! Още с първите си стъпки начинаещият продавач се изправя пред страха, че не е достатъчно компетентен и клиентите знаят повече от него или, че не знае „как да подхване” разговор, че няма да се справи с изискванията на новото работно място или, че няма да се сработи с колегите или, че вече е минало „много време” от както е приет на работа, а не е продал нещо смислено или…
С натрупването на „стаж” страховете на търговеца не изчезват, а се променят и той попада под угрозата на: нарастващи затруднения да продава (обедняващи потребители, нови агресивни конкуренти, нови законови регулации и пр.), твърде високи цели за продажби, които му поставя фирмата; предизвикателството едновременно да спазва корпоративните правила и да удовлетворява изискванията на клиенти; невъзможност да изпълни поети обещания към контрагенти по независещи от него причини; провал на стратегически проекти; загуба на ключови клиенти; липса на нови клиенти и какво ли още не.
За да сме добри в работата, ние търговците трябва да се научим да устояваме на тези страхове и да ги използваме като съюзници, защото само така, вместо да пречат, те ще ни помагат да сме непрекъснато нащрек и ще провокират нашата изобретателност.
Да не разсърдя клиента
Реших да представя един специфичен страх, с който се сблъсквам особено често напоследък – „да не разсърдя клиента” (с подтекст „да не го загубя, защото ситуацията в България е зле и не мога да си го позволя”).
Сигурен признак, че някой търговец поддава пред този страх е, ако той, вместо да комуникира нормално и да анализира получената информация, започва да си фантазира разни сценарии за развитие на отношенията с клиента и естествено зацикля в най-неприятните възможности. Тази склонност към черногледо фантазиране съвсем не е нова - спомнете си за началния епизод в приказката „Нероден Петко”.
Търговец, който трудно преборва страха „да не разсърдя клиента”, започва да мисли за специални отстъпки и изключения от установените правила в полза на клиентите си, без те реално да са изразявали желание за промени в условията на работа, а това застрашава директно рентабилността на бизнеса и неговата устойчивост!
Установих, че страха „да не разсърдя клиента”, кара търговците да се оправдават с това, че контрагентите са: капризни, разглезени (от конкуренцията), мързеливи, претенциозни, презадоволени, вторачени само в цените, не ги интересуват „подробности” като изряден документооборот, спазване на установени правила и сключени споразумения, не искат да си плащат (навреме) за извършени доставки и услуги и пр. Ако опитате да задавате въпроси по същество за конкретния клиент, който не трябва да бъде „сърден”, вместо да ви отговарят със смислени данни и факти, търговците започват да „доказват”, че нещата са зле като се позовават изпълненията на единиците „криви” клиенти, които всяка компания има. Обичайно кулминацията на тирадата защо не трябва да сърдим клиентите е: „Защото още няколко доставчика стоят пред вратата им и само чакат да ни изместят!”. Истината обаче е друга!
Съвсем не твърдя, че да си търговец е лесно. Напротив! Това е трудна професия, защото трябва непрекъснато да търсиш и крепиш крехкия баланс между интересите на клиента, на работодателя и своите собствени.
Също така и не оспорвам, че има клиенти, които са мнителни, глезени, високомерни, мързеливи, невъзпитани, арогантни и каквото още се сетите. Да, такива са! Ако някой търговец иска парите им, ще трябва да се напъне и да измисли начин да работи с тях, така че да не страдат неговите лични интереси и тези на работодателя му или да се откаже от тези клиенти в полза на колега или на конкуренцията.
Тук е мястото за една фундаментална истина – клиент, който не плаща (навреме), не е клиент, а „черна дупка”, която само поглъща ресурси, пари и време и нищо не връща в замяна!
Неведнъж съм виждал търговци, които опитват да „защитят” клиенти, които по някаква причина не плащат навреме или въобще не плащат с месеци и години, само защото са смятани за важни и „не искат да ги сърдят”. Въпросните продавачи нито имат представа кога контрагентите ще платят, нито идеи как да си съберат вземанията, но продължават да искат „да не сърдят клиента”…
Да се върна на страха на търговеца „да не разсърдя клиента, защото може да го загубя”. Аз споделям разбирането, че клиентите са преди всичко хора като всички останали и няма причина да не (опитаме да) водим с тях най-нормална комуникация - ние питаме, а те отговарят, както и те питат, а ние отговаряме. Ако отговарят добронамерено и компетентно, добре. Ако връщат безпочвени или безсмислени отговори, пак имаме върху какво да разсъждаваме. Ако пък въобще не желаят да комуникират, и това е информация, която може да послужи за определени изводи.
Нека не забравяме, че основната идея в търговията е размяна на ползи, като двете страни в този процес трябва да са убедени, че тази размяна си струва. Иначе цялото занимание губи смисъл…
