fbpx Намръщеният служител разколебава клиента | твоят Бизнес - списание за предприемчивите българи

Намръщеният служител разколебава клиента

Намръщеният служител разколебава клиента

„Там има страшни промоции, задължително отиди да си напазаруваш до края на седмицата...!” – Все по-често можете да чуете това възклицание от устата на случаен минувач, който разговаря по телефона със свой познат. Някак неусетно в последната година и половина пазарът на бързооборотните стоки „наряза” ежедневието ни на малки промоционални късове на седмична или месечна база. Билбордове, печатни брошури, реклами в праймтайм на най-гледаните телевизии – отвсякъде клиентът е обсипан с информация какво най-евтино и най-качествено може да си закупи само от 01 до 07 този месец, или „само в рамките на две седмици”, „само до изтичане на промоцията”... и. т.н. Бизнесът с бързооборотни стоки си сложи етикет „АКЦИЯ”.

Всеки магазин в България към момента има актуална промоционална брошура или промо каталог, стока в Акция или „акционен продукт”. Предлагане. Все по-настойчиво, в различен цвят и опаковка, с различни надписи, заиграване с цените, натиск над производителите... Безпощадна борба за потребителското внимание, което в последните няколко години се пренасочи към така наречените дискаунт вериги – търговски обекти, в които голяма част от артикулите са в постоянна промоция, а и цените са занижени и лесно достъпни за всяка потребителска кошница.

Интересното в момента на пазара за бързооборотни стоки, обаче, е че клиентът е леко объркан и не знае как да отсее от голямото разнообразие качествените продукти и добрите цени, добрите промоционални оферти. Тук се намесват няколко допълнителни фактора, които влияят пряко върху финалния избор на потребителя – начин, по който е представена промоцията (цветове на етикетите в магазина, слагане на брошури в пощенските кутии на потенциалните потребители, билбордове около и пред търговския обект, до колко примамлива е отстъпката в промоцията и др.); активно участие на служителите в магазина, които трябва да рекламират промоциите и обвързаните с тях допълнителни стимули за клиентите – събиране на точки, участия в томболи, игри, възможност за намаление при следваща промоция и т.н.; и най-важното – качество на обслужване в конкретния търговски обект.

Проучванията „таен клиент”, например, отчитат до каква степен потребителят е удовлетворен от преживяването си в даден магазин и дали би го препоръчал на свои близки и приятели

Отлично заредените регали, щендери, кошове и др. с промо стока, както и ниската цена на един артикул, могат да бъдат помрачени от нелюбезно обслужване от страна на персонала, което да разколебае потребителя в желанието му за повторни покупки от този обект. Ниската информираност на служителите в търговските вериги също са често срещан проблем, който рефлектира пряко върху създаването на дългосрочни взаимоотношения с клиентите и изграждане на мрежа от лоялни потребители.

За да бъде ефективна една промоция, тя трябва да е основен фокус и на самите служители в магазините, не е достатъчно само да е добре представена на клиента. От своя страна, персоналът в търговската мрежа се нуждае от допълнителна мотивация, „собствени вътрешни промоции”, стимули и томболи, чрез които да се повиши ефективността му в продажбения процес. Все по-често срещано твърдение е, че емоционалният статус на служителите е пряко обвързан с умението им да продават и рекламират стоки и/или услуги. Намръщеният, демотивиран служител прехвърля своите негативи върху клиента и го разколебава в стойността на промоцията, към която клиентът с желание се е насочил.

Извън България компаниите работят все по-активно в посока измерване на емоционалното ниво на служителите и оттам – стъпки към тяхната мотивация. Наскоро, на конференция, организирана от Фейс Оф България, за първи път в страната бяха представени така наречените „емоционални тестове”. Основната цел е те да дадат на работодателите детайлна информация за нивото на активност на всеки служител в компанията и по този начин да бъдат очертани конкретни области от неговото поведение и цялостен работен процес, които да бъдат подобрени.

Друг изключително полезен инструмент за бизнеса са непрестанните проверки с помощта на тайни клиенти, чиито акцент са промоционалните продукти и наличие на рекламни материали, обвързани с тях. Големите търговски вериги в България ползват тайните клиенти, за да правят постоянен мониторинг на мърчандайзинга при промоции, както и за да проверяват нивото на информираност на персонала.